Овербукинг

Овербукинг

Овербукинг (от англ. ”overbooking” – «перебронирование», «избыточное бронирование») – бронирование или продажа одного и того же места на авиарейсе или в гостинице двум и более лицам. В ситуации овербукинга забронированное место получает тот клиент, который явился на регистрацию в аэропорт или в отель первым.

Ситуация овербукинга может возникнуть по разным причинам. Во-первых, обычной практикой является плановый, «управляемый» овербукинг, при котором авиакомпании или отели сознательно бронируют больше мест, чем имеется в наличии, с учетом статистики отказов клиентов (часть клиентов, по статистике, в последний момент отказываются от поездки или опаздывают на рейс). К сожалению, статистика отражает лишь усредненное положение вещей и может возникнуть ситуация, когда на рейс или в отель явятся все клиенты. В этом случае «опоздавшим» клиентам предлагаются альтернативные рейсы или места заселения. Пострадавшие клиенты вправе рассчитывать на определенные компенсации (отель на время ожидания альтернативного авиарейса, повышение класса рейса; при гостиничном овербукинге – поселение в другом отеле в не менее комфортных условиях, бесплатные обеды и экскурсии и т.п.).

Второй причиной овербукинга являются аварии (например, поломка самолета или необходимость внепланового ремонта в гостинице). Поскольку при таких ситуациях число пострадавших клиентов может оказаться весьма значительным, возможностей для быстрого урегулирования ситуации остается меньше.

Наконец, третьей причиной овербукинга являются технические просчеты (если, например, турагент забыл занести Ваши данные в систему бронирования авиабилетов) или недобросовестная практика со стороны турагентов или туроператоров, которые могут продать туристам неподтвержденные отелем места. В России туриндустрии распространенной является практика, при которой в разгар сезона отель или туроператор сознательно допускают ситуацию перебронирования для того, чтобы расселить «лишних» туристов в другие номера или гостиницы с худшими условиями (о чем туристы, естественно, узнают только по прибытии в забронированный отель). В наиболее тяжелых случаях овербукинга туристы вынуждены ночевать буквально на раскладушках или матрасах в гостиничных коридорах.

Наиболее опасны с точки зрения гостиничного овербукинга массовые недорогие направления – такие как Египет, Тунис, Турция, Болгария, черноморское побережье России. Риск возрастает в пиковые периоды: например, в Египте – в конце октября–начале ноября (на школьные каникулы) и под Новый год, в июле и августе – в Тунисе, в середине и второй половине августа – России и Болгарии.

Также, в целом, риск и неприятные последствия овербукинга выше на чартерных рейсах, чем на регулярных.

Как же минимизировать риск овербукинга или его последствия, если такая неприятность уже случилась? К сожалению, кроме банальных рекомендаций внимательно выбирать отель, турагента и туроператора (в том числе, по отзывам в Интернете – случаи массового овербукинга обязательно оставят там свой след), и не гнаться на излишней дешевизной (которая может быть связана с тем, что Ваше место в самолете или гостинице перепродают дважды-трижды), наиболее действенным способом является соблюдение народной мудрости «кто первым встал, того и тапки». Например, если, согласно купленному билету, у вас есть право улететь конкретным авиарейсом, не понимайте его слишком буквально – постарайтесь быть первым в очереди на регистрацию в аэропорту: риск не улететь для припозднившихся пассажиров повышается многократно.

В ситуации овербукинга закон безусловно на стороне пострадавшего клиента, поэтому, за исключением совсем уж «клинических» случаев, провинившийся авиаперевозчик, отель или туристическая компания постараются загладить свою вину. К сожалению, в российском законодательстве прямо не указаны конкретные размеры компенсации. Но если, например, Вы попали в ситуацию овербукинга по вине авиакомпании из страны ЕС, согласно общеевропейскому закону Вам, помимо компенсации стоимости билета или билета на другой рейс, положены следующие выплаты: при полете дальностью до 1,5 тыс. км – 250 евро, до 3,5 тыс. км – 400 евро, более 3,5 тыс. км – 600 евро.

В России получить существенную денежную компенсацию в ситуации овербукинга по вине отечественного авиаперевозчика сложно. Согласно российской судебной практике, пострадавшие пассажиры получают только компенсацию стоимости билета плюс компенсацию расходов на адвоката плюс символическую компенсацию морального вреда (от одной до нескольких тысяч рублей). Аналогично дело обстоит и в случае гостиничного овербукинга. Хотя, стоит отметить, шансы положительного, с точки зрения пострадавшей стороны, судебного решения велики, и минимизировать судебные хлопоты можно, обратившись не в обычный («народный»), а в мировой суд по месту своего жительства. Мировой судья может рассмотреть дело и в отсутствии представителя ответчика.

Но прежде всего, сразу после возникновения ситуации овербукинга необходимо попытаться с чувством законного и морального превосходства разрешить ситуацию в свою пользу, сберегая нервы и радость от долгожданного отпуска. «Прокатили» в аэропорту? – идите к стойке авиакомпании, поставьте специальную отметку об овербукинге на авиабилет и требуйте билета на другой рейс. Если Вы застряли на чужбине, и подходящих рейсов в ближайшее время нет, уважающая себя авиакомпания оплатит Вам проживание в приличном отеле.

Если Вы попали в ситуацию овербукинга в гостинице, Вам, по закону, могут предложить номера такой же или повышенной звездности, но никак не хуже. Не устраивает вид из окна в предложенном номере? – вежливо, но настойчиво требуйте другой номер или готовьтесь к разбирательству с туристической компанией. Параллельно не забудьте собрать вещественные доказательства. Ими могут быть фотографии номера и вида из окна, любой счет из отеля, который подтвердит Ваше пребывание в нем (например, счет за телефонный разговор или за минибар – там должны быть печать, указана Ваша фамилия и номер комнаты). Достойным доказательством также является собственноручно составленный Вами протокол с описанием проблемы при условии, если он будет подписан несколькими свидетелями (не забудьте кроме подписи свидетелей указать в протоколе их паспортные данные).

Источник: http://www.otdyha.net/overbooking.shtml

ОвербукингОвербукинг (от англ. ”overbooking” – «перебронирование», «избыточное бронирование») – бронирование или продажа одного и того же места на авиарейсе или в гостинице двум и более лицам. В ситуации овербукинга забронированное место получает тот клиент, который явился на регистрацию в аэропорт или в отель первым.

Овербукинг - это действительно очень неприятная ситуация, а особенно тогда, когда туристы долго выбирают место, где собираются отдыхать и заплатили за это много денег!!!А еще долгий перелет и маленькие дети на руках... :girl_impossible: Подобную историю, которая приключилась в прошлом году хотелось бы рассказать (имена потерпевших туристов называть не стану):Итак...Турция 2007 или как нас обманули компании Корал и Одеон.Привет всем: и тем, кто уже побывал в отпуске в этом году и тем, кто еще только собирается в отдохнуть. Хочу поделиться с вами, друзья, рассказать про поездку моей семьи в этом году в отпуск в Турцию.Во-первых, как прилежные туристы и как родители нашей тогда еще двухлетней дочки, мы заранее начали подбирать оптимальный вариант нашего долгожданного отпуска.Прикидывали так и сяк, советовались со знакомыми, искали информацию в интернете.После долгих поисков и раздумий остановились на варианте отдыха:1. Турция и все включено (удобно, заплатив за путевки и визы по прилету, уже не носить везде с собой кошелек и не думать о дополнительных тратах, чтобы с малышкой на руках голова ни о чем бытовом не болела).2. Отель Magic Life Waterworld Imperial (Белек) 5* Magic Life – это крупнейшая сеть отелей по всему миру, а Magic Life WW в Белеке, по отзывам туристов самый лучший, а к этим отзывам мы присоединили еще и мнение наших хороших знакомых, которые и в прошлом году остались очень довольны своим отдыхом в Magic Life WW и в этом году поехали отдыхать именно туда, хотя были в Турции много раз.Питание на отлично, детское меню в ресторане, несколько детских бассейнов, пляж широкий и песчаный (первая береговая линия), прекрасная природа, сосновые рощи, территория отеля большая, зеленая и ухоженная, там живет много всякой симпатичной живности: белочки, совы и всякие интересные птички, черепашки, ящерицы и прочие геконы.Также в Magic Life WW имеется прекрасная инфраструктура, вплоть до бесплатных Интернет-кафе (что для нас было важным факторов) и цирюльни, что согласитесь очень приятно.Во-вторых, мы заранее, т.е. за 3 месяца до отпуска, обратились в турфирму «Гринекс» м. Юго-западная, ТД «Тук-тук», и забронировали стандартный номер в выбранном отеле через туроператора - Корал Тревел).В турфирме нам сказали, что отель подтвердил бронь, и чуть позже, оплатив полную стоимость нашего тура, мы с удовлетворением и нетерпением стали ожидать начала нашего отдыха.Накануне вылета мы получили наши документы, мы практически не спали всю ночь.НАШЕ ПРИКЛЮЧЕНИЕ НАЧАЛОСЬ.Вылет в 6:10 утра из а/п Внуково, в порту были около 4 утра, вылетели вовремя.Рейс осуществляла а/к Атлант-Союз (спасибо, что довезли нас и туда и обратно!!!), самолет – ИЛ-86, нас покормили и мягко посадили. Молодцы!Встречающая сторона Одеон Турс, девушки у стойки в аэропорту посмотрели наши ваучеры и не моргнув глазом, назвали номер нашего автобуса.А вот в автобусе нас ждал СЮРПРИЗ (!!!): очередная одеоновская сотрудница Эльвира Алиева (могу ошибаться с фамилией) сообщает нам, что в бронированном и заранее оплаченном нами Magic Life Waterworld Imperial номеров свободных нет и, что автобус наш не едет в Белек, едет он в Сиде в какой-то неизвестный и не нужный нам отель.К слову сказать: от а/п г. Анталия куда мы приземлились до г.Белек около 20-30 минут езды на автобусе, до г.Сиде гораздо более часа (примерно полтора часа и более).Представьте нашу реакцию: мы с маленькой дочкой на руках, плюс еще гора вещей, сумок и чемоданов, не спали всю ночь, попали с московского холода в африканскую удушающую жару…ситуация, мягко говоря, неприятная, ни кому не пожелаю в такую угодить!Примерно около часа мы возле раскаленного автобуса пытаемся прояснить ситуацию и уговорить отвезти нас в наш отель.Встречающие гиды Одеона разводят руками и отказывают в трансфере (доставка до отеля) нам и еще двум семьям, которые оказались в подобной нашей ситуации.Все три потерпевшие семьи (в каждой семье по маленькому ребенку – 2, 5 и 6 лет) спустя еще какое-то время измученные и воинственно настроенные, договариваемся с таксистами и едем уже в Белек Magic Life Waterworld Imperial.Приехав в Magic Life Waterworld Imperial, начинаем выяснять на рецепшене, персонал не говорит по-русски, но и так всем нам становится ясно, что мест нет, ждите, будем выяснять. Надо сказать, что на рецепшене ни кого не тронула кучка несчастных туристов с измученными малышами на руках, а ведь мы сразу предъявили наши ваучеры, где черным по-белому написано, что у нас оплачены 11 дней в этом отеле. И еще рецепционистам было все равно, что у нас на руках ваучеры именно в этот отель и что отдых у них был оплачен нами заранее.Когда мы оказались в гостевом здании, по после душного и раскаленного аэропорта, почувствовали себя словно в раю: прекрасно работает кондиционер, ласково журчали красивые фантанчики, здесь в ассортименте всякие напитки для гостей – свежевыжатый сок со льдом, всякие компотики, вода, чай, кофе и прочее…просто блаженство!Девушки с рецепции звонят в Одеон Турс и теперь по телефону нам твердят все тоже, что мы поедем в Сиде, а потом уже будем разбирать нашу ситуевину…Не стану подробно описывать чувства, которые закипели у меня в душе, очень захотелось набить морду представителю КОРАЛ тревел и Одеон турс.Возле рецепции мы познакомились с мужчиной в майке DeTur Russia, который прекрасно говорил на русском языке, он рассказал нам, что практически все номера для русских выкупает Детур, а у Корала в Magic Life Waterworld Imperial всего 10 номеров и что он их продает, а нам туристам-неудачникам, потом впаривает отели, где у них номеров побольше… А в Magic Life Waterworld Imperial свободный номер появится только через две недели!Он посоветовал нам держаться до последнего, не знаю, что он имел в виду, и даже отправил нас пообедать в Мейджиковский ресторан. По дороге мы частично осмотрели территорию и проглотили горькие слезы досады…На территории все такое сказочно зеленое и по-домашнему уютное. Там действительно хочется остаться и отдохнуть.Порадовали домики-кормушки для белочек и птичек. По всей территории натыканы маленькие столбики – фанарики, из которых доносится приглушенная приятная музычка.Огромное разнообразие всяких зеленых цветущих и не цветущих растений.Корпуса и домики в отеле расположены интересным образом – одни стоят повыше, на холмиках, а другие пониже, а вокруг них змеятся симпатичные дорожки. Особенно симпатичными и уютными, показались мне двухэтажные домики-бунгало.Ресторан Мейджика порадовал своим изобилием представленных блюд и все, что мы успели попробовать, оказалось очень вкусным и съедобным. А для детишек было много пюре и кашек, что изначально было для нас важным.Сейчас жалею, что была расстроена и сфотографировала отель и его замечательнуб территорию. А там очень красиво.В это время в Magic Life Waterworld Imperial приехала Надежда, очередной сотрудник-гид Одеона, которая уговорила нас доехать с ней до Сиде и посмотреть «замечательный» отель, который нам предлагали вместо нашего Magic Life Waterworld Imperial.Она облегченно и удовлетворенно усадила нас несговорчивых и гутаперчивых туристов в автобус, а мы измученные и утомленные согласились, при условии о возможном дальнейшем переселении в случае, если отель в Сиде нас не устроит…Может быть в тот момент мы совершили большую ошибку и нам не следовало вестись на уговоры одеоновцев, мол мы заплатили за Magic Life Waterworld Imperial и подавайте нам, то за что мы платили!Сейчас мне хотелось бы узнать мнение профессионалов туристического бизнеса, как нам следовало поступить в такой ситуации. Silence Beach Resort (Manavgat. Side)Когда я увидела отель, который Одеон предлагал нам взамен Magic Life Waterworld Imperial (Белек) мне захотелось сразу же улететь домой.Территория, да и сам отель уступали Мейджику во многом: отель напоминал скорее мегаполис, чем уютный уголок природы: несколько пожухлых пальм, скромные кустики и цветочки, ни какой живности – птичек и зверушек.Вместо свежих соков, только окрашенная в разные цвета сладенькая водичка в автоматах.Платное интернет-кафе, платный SPA-центр и платный салон красоты, все это предоставлялось в Magic Life бесплатно.После многочасовых переговоров и споров с местными представителями Одеона, нас совсем уже замученных заселили в этот отель. Справедливо будет заметить, что на тот момент стандартных номеров в бунгало не было и нам предоставили двухкомнатные номера – люкс с видом на бассейн.Потом 2-3 дня нам яко бы искали или делали вид, что искали, варианты переселения в Белек (по нашим настоятельным просьбам), но позже и этот процесс угас.Представитель Одеона в Анталии Полина Добрышева, с которой мы связались по телефону в первый же день нашего пребывания в Турции, тоже обещала помочь нам в сложившейся ситуации, и также ничего не сделала или не смогла сделать.Мы утвердились в своем мнении, что КОРАЛ с ОДЕОНОМ нас обманули – кинули!Отельные гиды Одеона – Самир и Ариф делали свою работу и через них мы: 1. вернули наши деньги, потраченные на такси от аэропорта г. Анталия до отеля Magic Life Waterworld Imperial2. в качестве компенсации, получили возможность пойти с местный СПА - Центр, на одну из процедур, для меня и мамочки из другой обманутой семьи (мелочью, но приятно).3. съездили на экскурсию-рыбалку в соседнюю деревню.Взамен «компенсации» нас заставили написать расписку (!), что претензий к Одеону у нас нет.Хочу отметить, что счет за поход в СПА - Центр, так и записали на наш номер, хотя заранее было обговорено, что оплачивает наши процедуры Одеон.Не приятно было в последний момент уже перед отъездом поднимать на уши отельных гидов и в сотый раз объясняться с рецепцией (доказывать, что мы не ежики).Отель Silence Beach Resort очень жалуют местные зажиточные турки, которые приезжают туда на своих шикарных автомобилях (на территории отеля много машин!), со своими семьями, друзьями или даже целыми конференциями.Отдыхает много немцев, которые там чувствуют себя вольготно и ведут себя, чаще всего нагло: в баре, в ресторане или другом общественном месте, лезут вперед, даже если совершенно очевидно, что их здесь не стояло!!! Очень обламывает во время отдыха!Остальная, меньшая часть отдыхающих – русские, в том числе граждане СНГ.Если бы Silence Beach Resort был первым отелем, в котором я побывала, то, наверное, он меня впечатлил, и может, у меня осталось бы лучшее впечатление о нем.Отношение к русским в отеле – пофигистское, особенно на фоне поклонения немцам.На территории, в качестве развлечения предложены аквапарк с большими и опасными горками, также есть горки поменьше и детские горочки (вне аквапарка). Почти на всех горках, где я каталась, стыки чувствуешь собственной попой.Все бассейны с холодной и сильно хлорированной водой.А детский бассейн возле турецкого ресторана с самой маленькой горочкой в форме зайчика - очень грязный, возле него нам пришлось провести много времени, так как именно он приглянулся нашей маленькой дочке.Вечером, когда включается подсветка, купаться запрещено, в бассейны добавляют еще больше хлорки. Такой у них метод очистки.Еще есть небольшой луна-парк, он работает по вечерам: карусели, машинки, паровозики, небольшое колесо обозрения. В луна-парке проводят мини-диско, танцульки для маленьких деток. В главном корпусе есть и взрослая дискотека, но мы там не были, так как работает она ночью.Питание.Кормят в Silence Beach Resort, наверное, как во всяком, турецком пятизвездном отеле: с утра до ночи, но через несколько дней потребления турецкой кухни, смотреть уже ни на что не хочется.Выбор блюд велик, но мало еды из европейской кухни. Все очень обильно посыпают специями и приправами.Много фруктов, не всегда спелых, но 5-10 видов: персики, арбузы, дыни, яблоки красные и зеленые, груши, виноград белый и черный, сливы.В определенные часы и в определенных местах дают мороженное – турецкое Algida.Что расстроило – не было каш для деток, не видела ни разу!Зато в турецком ресторане на завтрак был мед в сотах.Из напитков, в том числе алкогольных, ни чего интересного и вкусного не было.В рестораны Ala Carte надо записываться заранее, с помощью карточки-ключа и специального автомата.Мы были в рыбном – представленные блюда, съесть конечно можно, но не впечатляют.Турецкие сладости и выпечка вообще полный отстой!Медицинская помощь.На второй день нашего отдыха у нас случилась очередная неприятность: вылезая из бассейна, неудачно потянули дочку за ручку и нанесли ей травму. Наша девочка плакала и жаловалась на боль в руке.Родители, не занимайтесь самолечением и сразу обращайтесь к специалистам, не шутите с детским здоровьем!Мы надеялись, что боль пройдет сама и врача вызвали только на третий день.По номеру указанному на страховом полисе мы позвонили в представительство в г. Анталии. Русскоговорящий оператор записал наши данные и назвал время, когда ждать врача.За вызов доктора мы заплатили безусловную франшизу, ее размер указан в страховом полисе.Доктор осмотрел дочку и предложил поехать в клинику для того, чтоб там сделать снимок. Он на своей машине отвез нас в поселок Манавгат, где находится клиника (примерно в получасе езды от отеля). Уже в клинике оперативно вызвали еще и доктора-травмотолога, который без рентгена прощупал и моментально вправил ручку на место, мы и охнуть не успели. Наш доктор Айболит объяснил, что у дочки был вывих, он его вправил, подарил воздушный шарик и помахал нам ручкой. Наша девочка сразу повеселела, и нас счастливых отвезли обратно в отель.Пляж.Пляж песчано-галечный, достаточно ухоженный, но так как он находился достаточно далеко от места нашего заселения, мы там бывали не часто...Еще одно событие, которое меня поразило и оставило неприятный осадок: на обратном путь, по дороге в Анталию, автобус, который должен был доставить нас в аэропорт, попал в аварию...Мы врезались в древнющую легковую машину с прицепом, за рулем развалюхи был мужчина Турок, в прицепе - женщина с детьми... Машина выезжала почему-то навстречу набирающему скорость автобусу и врезалась прямо в лобовое стекло...Люди из прицепа разлетелись в разные стороны, кажется они погибли, лично я старалась не смотреть в окна и делала все, чтобы дочка не поняла, что происходит... Страшная картина предстала перед глазами собирающими домой туристами, некоторые все это снимали на камеры, наверное, чтобы похвастать перед родными и друзьями...Ждали пока нам заменят автобус и перезагрузят багаж... Чуть было не опоздали на самолет...Так был закончен наш долгожданный отдых! Ура!!! Изменено 6 августа, 2008 пользователем Муся

В турфирме нам сказали, что отель подтвердил бронь

Я бы настаивал ещё и на том, чтобы подтвердили бронь лично мне. Т.е. когда, кому и кто звонил. Номер брони и т.п. вещи, а потом ещё перед отлётом позвонил бы в отель и спросил про свою бронь.

Я бы настаивал ещё и на том, чтобы подтвердили бронь лично мне. Т.е. когда, кому и кто звонил. Номер брони и т.п. вещи, а потом ещё перед отлётом позвонил бы в отель и спросил про свою бронь.

Ах если бы все было так просто... К сожалению бронь Вам лично никто не подтвердит, да звонить в отель тоже бесполезно. :( Так же никому не разглашается тайна об оплате тура (номер+услуги): в какой момент туроператор переводит деньги принимающей стороне, когда производится оплата отеля и т.д.

Это какими-то законами запрещено подтверждать бронь лично? Капец. Не хотелось бы попасть в такую ситуацию.

У нас на Кипре была такая ситуация: через агентство забронировали тур, а когда приехали, оказалось, что у отеля два здания, причем достаточно далеко друг от друга. Нас заселили не в то здание, которое мы видели на фото и о котором читали отзывы, а в другое. Но там оказалось все намного лучше. Наверное, это не овербукинг, но в принципе попали совсем в другой отель.